愛(ài)游戲(ayx)中國(guó)官方網(wǎng)站瑜伽館經(jīng)營(yíng)}瑜伽館一接待就喜歡（服務(wù)篇）決定出路，方法決定速度，細(xì)節(jié)決定成敗，大家好，我是伽族金星，今天和大家分享的主題是如何接待顧客之服務(wù)方面的問(wèn)題。上次和大家來(lái)探討了如何接待顧客方面的感官營(yíng)銷(xiāo)，那假如給別人在潛意思的過(guò)程中留下了一個(gè)良好的印象，那接下來(lái)呢，我們就進(jìn)入下一個(gè)主題，消費(fèi)者在選擇一家瑜伽館的時(shí)候基本上會(huì)考慮到這四點(diǎn)。大家等我說(shuō)完以后，結(jié)合自身看看是不是具備這其中的一種條件。

　　消費(fèi)者選擇瑜伽館的時(shí)候愛(ài)游戲官網(wǎng)，要不然你的環(huán)境絕對(duì)的好，要不然你的教學(xué)絕對(duì)的好，要不然你的價(jià)格絕對(duì)的便宜，要不然你的服務(wù)絕對(duì)的好。大家思考一下，你的環(huán)境、教學(xué)、價(jià)格和服務(wù)是否在一方面當(dāng)中已經(jīng)達(dá)到了好的水平。假如沒(méi)達(dá)到絕對(duì)好的水平，顧客選擇你的理由就不充分。當(dāng)顧客選擇你的理由不充分的時(shí)候只能考慮一個(gè)問(wèn)題，那就是價(jià)格問(wèn)題，所以顧客的討價(jià)還價(jià)已經(jīng)變成了常態(tài)思維。瑜伽館目前真正意義上面臨的一個(gè)巨大的壓力就是價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)歸根結(jié)底的原因就四個(gè)字---無(wú)差異化。跟大家說(shuō)到這里，以后大家不知道有沒(méi)有什么感覺(jué)呢？形象的說(shuō)就是你的瑜伽館是否在這四個(gè)方面有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，不是每一件事情做好了才可以，而是在你的瑜伽館必須給顧客留下絕對(duì)的印象才可以。

　　首先，和大家說(shuō)一下環(huán)境方面的問(wèn)題。上次我主要是和大家分享了感官營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)在潛移默化當(dāng)中給消費(fèi)者留下好印象。很多人都覺(jué)得對(duì)于瑜伽館來(lái)講確實(shí)是一個(gè)高檔的場(chǎng)所，是滿(mǎn)足70后和80后那些有一定思想和文化層面的人到這里來(lái)鍛煉的。接下來(lái)我說(shuō)完以后，大家希望對(duì)自己的環(huán)境打造有一個(gè)充分的理解，精致不等于豪華高雅，不等于昂貴，舒適不等于奢華。我再重新說(shuō)比較精致不等于豪華，高雅不等于昂貴，舒適不等于奢華?，F(xiàn)在很多瑜伽館在裝修上花費(fèi)的代價(jià)很高，因?yàn)楹芏噼べゐ^主一開(kāi)始對(duì)自己的瑜伽館充滿(mǎn)著浪漫色彩，因此呢，砸了很多的銀子，裝修的很好，還沒(méi)開(kāi)業(yè)之前享受在其中，但是之后巨大的壓力就接踵而來(lái)了，因?yàn)槟氵@個(gè)裝修成本指不定什么時(shí)間才能賺回來(lái)了，所以對(duì)于瑜伽館來(lái)講大家首先要考慮如何降低運(yùn)營(yíng)成本和前期的投入成本，這是所有的瑜伽館在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)當(dāng)中必須重新理解的思路。相信大家對(duì)自己瑜伽館有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，瑜伽館在環(huán)境的打造上精致等于不粗野，高雅等于不俗氣，舒適等于不累人。真正的以這個(gè)方向來(lái)打造環(huán)境的話從初始成本來(lái)講就會(huì)降低很多。第二在未來(lái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一個(gè)良好的印象，所以不要打造自以為高大上的瑜伽館，要打造顧客認(rèn)為有感覺(jué)的瑜伽館。

　　這是和大家分享在環(huán)境打造努力的方向。那為什么目前有很多的瑜伽館會(huì)員沒(méi)有在瑜伽館當(dāng)中有很好的消費(fèi)呢？其實(shí)除了環(huán)境打造以外，還有一個(gè)問(wèn)題。大家思考一下瑜伽館屬于什么行業(yè)呢？很多人可能會(huì)覺(jué)得瑜伽館是文化產(chǎn)業(yè)，也有人認(rèn)為是健身產(chǎn)業(yè)，養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)等。但是我想告訴大家的是瑜伽館以商業(yè)的角度來(lái)理解的話屬于服務(wù)行業(yè)，大家認(rèn)同嗎？服務(wù)行業(yè)沒(méi)有服務(wù)，變成了中國(guó)服務(wù)行業(yè)的常態(tài)表現(xiàn)，大家發(fā)現(xiàn)了嗎？所以呢，以前說(shuō)酒香不怕巷子深，而現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，酒香還得勤吆喝。真正意義上顧客之所以選擇一家瑜伽館，產(chǎn)生消費(fèi)呢？以下兩種能力決定瑜伽館是否順暢的運(yùn)營(yíng)。首先和大家說(shuō)一下顧客丟失的主要的原因。顧客丟失的原因當(dāng)中20%是沒(méi)人關(guān)心，45%是因?yàn)闆](méi)有服務(wù)，15%是找到了更好的替代品，剩下的5%呢是其他原因?qū)е?。上面提到?jīng)]人關(guān)心和沒(méi)有都是因?yàn)槲覀冏陨淼脑蚨鴮?dǎo)致了會(huì)員沒(méi)有忠誠(chéng)和沒(méi)有堅(jiān)持的主要原因，65%以上的原因跟價(jià)格根本就不發(fā)生關(guān)系。大家可以想想，自己到了飯店、會(huì)所消費(fèi)的時(shí)候，一開(kāi)始就關(guān)注價(jià)格的，但最后驅(qū)動(dòng)自己產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及購(gòu)買(mǎi)行為其實(shí)跟價(jià)格不發(fā)生太多的關(guān)系，更多的是給自己帶來(lái)的好感以及我們對(duì)的印象。誰(shuí)接下來(lái)呢，我就今天給大家來(lái)說(shuō)一下瑜伽館應(yīng)該做好的四種服務(wù)基層，希望大家可以對(duì)自己的瑜伽館有一個(gè)重新的定義和認(rèn)識(shí)。

　　第一呢叫基本的服務(wù)。就是顧客問(wèn)什么答什么，有什么賣(mài)什么。這樣一種交易行為應(yīng)該是普遍存在的吧，經(jīng)濟(jì)時(shí)代的各式商品為中心，所以，這種一種服務(wù)性質(zhì)，大家是沒(méi)有辦法，但我們目前是什么樣的時(shí)代呀，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者有N多種選擇，不像以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)消費(fèi)是沒(méi)有選擇余地。當(dāng)中消費(fèi)者的選擇空間太多了，因此不得不面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的問(wèn)題，所以在這樣的一個(gè)時(shí)代中大家如何給消費(fèi)者提供了相對(duì)高的一個(gè)價(jià)格，但是消費(fèi)者照樣愿意買(mǎi)單？其實(shí)這個(gè)過(guò)程是大家需要從新認(rèn)識(shí)的領(lǐng)域。一位不滿(mǎn)意的消費(fèi)者會(huì)影響到身邊25個(gè)人。對(duì)于25個(gè)人來(lái)講再傳播給身邊的25個(gè)人，這就印證了“好事不出門(mén)，壞事兒傳千里”。有消費(fèi)者發(fā)生投訴行為的時(shí)候我們第一時(shí)間基本上都是在隔離，甚至逃避，這是極其錯(cuò)誤的。其實(shí)，及時(shí)能得到解決的線%的投訴者是愿意與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系的，假如解決問(wèn)題的速度比較快的線%的顧客會(huì)與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系。所以，大家一定要考慮清楚！消費(fèi)者一旦有了情緒，他會(huì)全部傳給身邊25個(gè)人。那同樣的呢？假如及時(shí)解決的話，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度會(huì)增加的，他同樣會(huì)把好感傳給身邊的25個(gè)人。大家可以試想消費(fèi)者有了負(fù)面情緒的時(shí)候我們?nèi)绾谓o消費(fèi)者帶來(lái)滿(mǎn)足感，其實(shí)消費(fèi)者之所以有情緒主要原因是因?yàn)樗Ｍ玫絼e人的關(guān)注。本來(lái)是一個(gè)很小的事情，因?yàn)橐恢辈唤鉀Q，慢慢小事變大事，最后不好收?qǐng)隽?。我給大家提供一個(gè)建議，在你的瑜伽館公共區(qū)域、網(wǎng)站或公眾號(hào)等平臺(tái)當(dāng)中把自己的投訴電話和郵箱呈現(xiàn)出來(lái)。如果沒(méi)有網(wǎng)站或投訴專(zhuān)線電話那么盡量把館主的微信和館主電話呈現(xiàn)出來(lái)，這樣的話，消費(fèi)者一旦有了負(fù)面情緒可以有申訴通道，不見(jiàn)得消費(fèi)者說(shuō)什么都一定要答應(yīng)，但是這個(gè)過(guò)程中給消費(fèi)者帶來(lái)的回饋，其實(shí)就是達(dá)到消費(fèi)者心靈滿(mǎn)足的過(guò)程。所以從服務(wù)來(lái)講的話，我們要努力達(dá)到“零抱怨系統(tǒng)”。

　　第二種叫滿(mǎn)意的服務(wù)。什么叫滿(mǎn)意呢？就是消費(fèi)者心里的期待得到滿(mǎn)足的時(shí)候就會(huì)有滿(mǎn)意感。消費(fèi)者的滿(mǎn)意就是滿(mǎn)足顧客心中的期待，這就是我們努力的方向。我在這里和大家分享一個(gè)我身邊的故事。我有一個(gè)朋友在五年前去了韓國(guó)。我之前去韓國(guó)的時(shí)候聽(tīng)朋友說(shuō)這個(gè)地方有一個(gè)服裝店，這個(gè)服裝店的服裝是全球賣(mài)的最貴的品牌服飾，他那里的服務(wù)也是全球最好的，后來(lái)我朋友不信這個(gè)邪，想體驗(yàn)一下服務(wù)到底是如何好。進(jìn)門(mén)的時(shí)候有一位中年男性對(duì)我朋友90°鞠躬，然后呢，跟他說(shuō)啊尼哈塞呦（中文你好的意思），然后就問(wèn)您是韓國(guó)人還是外國(guó)人，我是中國(guó)人。那您是到這里來(lái)是為了什么呢？她說(shuō)我到這里來(lái)是想考察一下韓國(guó)有沒(méi)有什么合適的項(xiàng)目啊，那您怎么稱(chēng)呼呢？他說(shuō)我姓樸，您的全稱(chēng)呢？她說(shuō)我叫樸哲好了，簡(jiǎn)單了解完以后呢，我朋友在店里待著也沒(méi)覺(jué)得有什么服務(wù)，但是畢竟來(lái)了不買(mǎi)東西不太好，只是知道這里的東西很貴，最后選了兩條領(lǐng)帶，折合人民幣大約10000多元。去年的時(shí)候跟我見(jiàn)面的時(shí)候又提到了那家服裝店，后來(lái)我朋友又去了一次，這一次給他帶來(lái)了很大的震撼，我滿(mǎn)臉疑問(wèn)，他說(shuō)一進(jìn)去的時(shí)候，服務(wù)員竟然還是四年前的那個(gè)服務(wù)員。然后見(jiàn)到他以后，服務(wù)員面對(duì)他90°的鞠躬跟他說(shuō)，樸先生你好，我朋友就嚇了一跳啊，你竟然還記得我，他說(shuō)對(duì)呀，您在四年前的來(lái)過(guò)我們店面雖然只呆了十分鐘，但是買(mǎi)了兩條領(lǐng)帶，對(duì)不對(duì)，我朋友完全笑壞了，您還提到是到韓國(guó)來(lái)考察項(xiàng)目，不知道您考察的如何了，好哇。這個(gè)時(shí)候我朋友突然問(wèn)了服務(wù)員這樣一個(gè)問(wèn)題。你的記憶力怎么這么好？服務(wù)員說(shuō)您不用覺(jué)得這個(gè)有多么的神奇，因?yàn)槲覀冞@里的衣服是全世界最貴的衣服，來(lái)這里的每一個(gè)顧客都非常尊貴，所以我們有一個(gè)服務(wù)的流程。一旦顧客進(jìn)店的時(shí)候，我們會(huì)設(shè)計(jì)一些有啟發(fā)性的問(wèn)題，比如你是哪個(gè)國(guó)家的以及您怎么稱(chēng)呼，然后呢，您到這里來(lái)是為了什么？從事什么行業(yè)等等，通過(guò)這些問(wèn)題大致了解顧客的信息，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了衣服并離開(kāi)后，服務(wù)員會(huì)到柜臺(tái)拿顧客檔案表，哪年哪月哪日什么時(shí)間，什么名字，哪個(gè)國(guó)籍的人干什么樣的人，年齡大約多少！然后呢？他在這里店里待了多長(zhǎng)時(shí)間？買(mǎi)了什么樣的東西花了多少錢(qián)，全部記錄在案。而且呢，她們那里有攝像頭兒，通過(guò)攝像頭抓拍消費(fèi)者照片，把它剪切出來(lái)后貼在顧客檔案表上，當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候就開(kāi)始背顧客檔案表，當(dāng)顧客第二次到店面的時(shí)候就能叫出別人的名字以及過(guò)往消費(fèi)的情況。所以呢，很多時(shí)候顧客之所以買(mǎi)東西真不是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題，而是因?yàn)轭櫩徒o他帶來(lái)的某一種感覺(jué)，全世界最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言就是從陌生人的嘴里能叫出你的名字，難道不是嗎？

　　大家可以發(fā)現(xiàn)這種滿(mǎn)意服務(wù)的背后其實(shí)有一個(gè)用心的服務(wù)流程，那我們的瑜伽館是否擁有這樣的一些服務(wù)流程，這是大家需要思考的問(wèn)題了。各位瑜伽館主一直以來(lái)給你的辦卡會(huì)員有一個(gè)檔案表對(duì)不對(duì)？那這個(gè)檔案表當(dāng)中，大家一定要重新設(shè)計(jì)下這個(gè)檔案表，從設(shè)計(jì)來(lái)講的話包括年齡、姓氏、結(jié)婚情況、是否有小孩子、宗教信仰等等一系列的寫(xiě)內(nèi)容。這些東西記錄在案的話可以在關(guān)鍵性的時(shí)間點(diǎn)起到推波助瀾的作用。還有呢，大家更應(yīng)該建設(shè)新會(huì)員的顧客檔案表。不管是有沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品或者顧客是不是辦了體驗(yàn)卡，這個(gè)過(guò)程中如何在第二次進(jìn)來(lái)的時(shí)候給她帶來(lái)意外的驚喜，就是我們要下大功夫來(lái)做的事了。老會(huì)員的續(xù)卡率以及老會(huì)員的滿(mǎn)意度正是需要長(zhǎng)時(shí)間來(lái)做的，難度系數(shù)并不是很高，真正有難度的是那些還沒(méi)有辦年卡的，還沒(méi)有辦儲(chǔ)值卡的，還沒(méi)有辦大卡的會(huì)員，如何給他們帶來(lái)驚喜才是我們值得深思的，希望剛剛那些例子能給大家一些啟發(fā)。

　　接下來(lái)和大家說(shuō)一說(shuō)第三個(gè)超值服務(wù)。超值的服務(wù)是什么呢？就是除產(chǎn)品以外，更多的附加價(jià)值的問(wèn)題了，我們的產(chǎn)品以外能不能給顧客帶來(lái)附加價(jià)值，一個(gè)真正會(huì)經(jīng)營(yíng)的瑜伽館其實(shí)比顧客更應(yīng)該了解顧客，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多，更好，更超值的服務(wù)體系，其實(shí)這個(gè)過(guò)程中就是超出顧客期待值的過(guò)程。這里給大家舉一個(gè)例子-迪士尼樂(lè)園。據(jù)統(tǒng)計(jì)，東京迪士尼樂(lè)園一年能接待1700萬(wàn)人，我給大家說(shuō)一下它的服務(wù)體系，比如他們是專(zhuān)門(mén)有刮樹(shù)葉的工具，專(zhuān)門(mén)有掃紙的工具，專(zhuān)門(mén)有掃灰塵的工具，他們是怎么擺放，怎么清掃全部都是有講究，他們有一種理念叫開(kāi)門(mén)的時(shí)候不能掃，午飯時(shí)間不能掃。你顧客距離十米的時(shí)候不能掃，站在一旁的還要問(wèn)好，歡迎光臨！祝你們玩的開(kāi)心。通過(guò)這些簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)已經(jīng)表達(dá)出了他們經(jīng)營(yíng)理念了。大家去其他游樂(lè)場(chǎng)可以發(fā)現(xiàn)，哪有這么多講究，該怎么樣的怎么樣，這就是不注重顧客體驗(yàn)，細(xì)節(jié)決定成敗?。∵€有那種的話一個(gè)多月的時(shí)間開(kāi)始呢？學(xué)習(xí)很多的，只是其中還有這樣的一個(gè)學(xué)照相，所以全世界各種那個(gè)照相機(jī)，其實(shí)他每一個(gè)照相機(jī)的功能都不同，嗯法不同，拍攝的方法不一樣，他們幾乎所有的呢？他們是照相的水平都達(dá)到了幾乎專(zhuān)業(yè)級(jí)的一種級(jí)別了。從中我們可以發(fā)現(xiàn)為什么迪士尼成為全球最富盛名的游樂(lè)場(chǎng)。所以呢，我們服務(wù)應(yīng)該如何去升級(jí)，從滿(mǎn)足需求升級(jí)為滿(mǎn)足感覺(jué)從消費(fèi)顧客到粉絲顧客的一種轉(zhuǎn)變，這才是真正意義上服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的一種境界色彩。

　　好啦，那我講到這里呢，在給大家講第四點(diǎn)叫難忘服務(wù)。什么叫難忘服務(wù)？其實(shí)我們服務(wù)目的就是要滿(mǎn)足顧客的需求。顧客有五種需求的，第一種叫說(shuō)出來(lái)的需求，有什么樣的需求他會(huì)跟你說(shuō)。第二種叫真正的需求，其實(shí)很多顧客說(shuō)的時(shí)候呢，有些時(shí)候就是試探性的一個(gè)問(wèn)題。第三個(gè)叫沒(méi)說(shuō)的需求，就是顧客潛意識(shí)里面隱藏的東西。他跟真正的理性層面還不發(fā)生關(guān)系，但是沒(méi)說(shuō)的需求呢？往往也有可能影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的最主要因素。第四個(gè)叫令人高興的需求。瑜伽館在滿(mǎn)足顧客的同時(shí)是否能調(diào)出顧客的愉悅心態(tài)，其實(shí)這是顧客普遍存在的一種需求，還有第五個(gè)叫隱藏需求，隱藏需求就是消費(fèi)者自己也意識(shí)不到，但是瑜伽館這么去做了以后消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得你很好。我給大家舉個(gè)例子，在呢，有一個(gè)美容院叫自然美美容院，她在中國(guó)也發(fā)展了很多的連鎖店面。那有一家自然美的美容院有一個(gè)美容師查顧客檔案的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有一位他的顧客好久沒(méi)有到店里來(lái)了，然后就以顧客回訪的方式給這個(gè)顧客家里邊打了電話。家里打了電話的時(shí)候不巧，他顧客不在家，而是他家的孩子接了一個(gè)電話，喂，你好！一聽(tīng)這是一個(gè)他孩子的聲音了。然后呢？這個(gè)時(shí)候那這個(gè)孩子問(wèn)那你你這是哪里呀？他說(shuō)我這是美容院，我是美容院的阿姨呀。你是不是找我媽媽呀，我媽媽現(xiàn)在不在呀，就說(shuō)美容師跟她說(shuō)了不是啊，我是在找你呀？小明。這時(shí)候孩子一聽(tīng)，問(wèn)你，我都不認(rèn)識(shí)你讓你怎么知道我是小明呢，這個(gè)時(shí)候呢。這個(gè)時(shí)候美容師跟她說(shuō)了這么一段話，他說(shuō)小明，我聽(tīng)你媽媽說(shuō)你長(zhǎng)得特別的帥，對(duì)不對(duì)就說(shuō)小孩是一聽(tīng)了以后被別人一夸講，他的心情就愉悅起來(lái)了，哎小明你是不是在學(xué)校當(dāng)中的話，踢足球踢得很棒，所以呢，聽(tīng)說(shuō)很多的女孩子特別特別的喜歡你對(duì)不對(duì)呀？小孩子一聽(tīng)完以后，心花怒放了。然后呢，跟這個(gè)時(shí)候的跟這個(gè)小明說(shuō)了，小明聽(tīng)說(shuō)你后天的時(shí)候要考試對(duì)不對(duì)？我要告訴你，假如你后天考試的時(shí)候你的學(xué)習(xí)成績(jī)比上一次稍微有一點(diǎn)進(jìn)步，阿姨會(huì)給你一個(gè)意外的禮品好不好當(dāng)哪一天你母親到我們美容院的時(shí)候我讓你媽把這個(gè)禮品轉(zhuǎn)交給你好不好。就這樣搞的，把電話給關(guān)掉了。小孩子接了，這樣那個(gè)電話以后，就基本上就按耐不住了，要是常規(guī)的，別人打的在那個(gè)電話的話，他母親來(lái)的時(shí)候絕對(duì)不見(jiàn)得能想的起來(lái)，告訴他的母親，但這個(gè)時(shí)候她，她就期待她的母親的到了她母親一出來(lái)的時(shí)候門(mén)一打開(kāi)的時(shí)候直接去跑過(guò)去跟他媽說(shuō)了，媽媽媽媽?zhuān)廊菰旱陌⒁虂?lái)電話了，這個(gè)時(shí)候那這個(gè)顧客就出來(lái)，是不是讓我做什么美容啊。我最近時(shí)間很忙？其實(shí)不是很忙，一去就是花錢(qián)的問(wèn)題了。這個(gè)小明跟他說(shuō)了。哦，媽媽?zhuān)愀廊菰旱陌⒁陶f(shuō)我很帥嗎？你跟美容院的阿姨說(shuō)我踢足球踢得很棒嗎？你跟他們說(shuō)我很優(yōu)秀嗎？就說(shuō)她這個(gè)母親就聽(tīng)了。以后的話覺(jué)得莫名其妙。這時(shí)候，這個(gè)孩子竟然后面又說(shuō)了這么一段話，媽媽。我后天考試，一定會(huì)拿到一個(gè)好成績(jī)的，記得到美容院把我的禮品拿回來(lái)啊?，F(xiàn)在說(shuō)的這樣，你個(gè)時(shí)候，我想問(wèn)大家這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)到美容院去呢？這個(gè)時(shí)候顧客不管是花多少代價(jià)，不管是那里邊送的什么樣的禮品，她一定會(huì)到美容院去。為什么？她要感謝這個(gè)美容師因?yàn)槟赣H都有一個(gè)心里希望這個(gè)孩子有學(xué)習(xí)能力，希望他能天天向上，希望他有這樣的一些向心力，這是所有的跟母親來(lái)講，都希望得去東西竟然有一個(gè)美容師幫她來(lái)實(shí)現(xiàn)了這孩子的奮斗心理。這就是我上面提到的沒(méi)說(shuō)的需求、令人高興的需求和隱藏需求。

　　當(dāng)我們做到這個(gè)程度的時(shí)候會(huì)達(dá)到什么樣的一個(gè)境界呢。大家可以試想一下，你以前做的服務(wù)叫什么服務(wù)，那就是真正初級(jí)的一些服務(wù)，所以呢，你能做的服務(wù)別的瑜伽館同樣能做到，顧客憑什么覺(jué)得你好呢，所以我們跟顧客之間到底有什么樣的一個(gè)區(qū)別些是大家真正深刻的，要明白過(guò)來(lái)的個(gè)問(wèn)題，隨大家的需要思考一下第一，你的顧客的生日是幾號(hào)？他們的結(jié)婚紀(jì)念日是什么時(shí)間？顧客的宗教信仰是什么？她愛(ài)看的書(shū)籍是什么？他個(gè)人有什么樣的夢(mèng)想？他的孩子的情況如何？把這些問(wèn)題大家有效的去了解，建立詳細(xì)的顧客檔案表，大家就能知道我們應(yīng)該如何去感動(dòng)顧客的問(wèn)題了。大家每一天問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題。我說(shuō)了什么讓顧客喜悅的話？我做了什么讓顧客感動(dòng)的事情？第一這就是語(yǔ)言的贊美技巧，第二個(gè)是我做了什么讓顧客感動(dòng)的事情，這是行為的表現(xiàn)形式。所以呢，每當(dāng)顧客到你的店里的時(shí)候，我們的店長(zhǎng)、教練、會(huì)籍或前臺(tái)一定要具備很好的語(yǔ)言能力。所以大家每天在練習(xí)瑜伽期間，并不是說(shuō)去練你的專(zhuān)業(yè)能力，更多的是我們?nèi)绾挝覀兂龅恼Z(yǔ)言當(dāng)中能達(dá)到讓顧客心花怒放的問(wèn)題。每一位顧客到店后，我們是不是能說(shuō)出他的一些變化，能說(shuō)出他的服飾搭配漂亮等等。當(dāng)我們能做到這樣一個(gè)程度的話，有些顧客真的只為了聽(tīng)到你帶給他的評(píng)語(yǔ)都得天天來(lái)光顧。所以，這個(gè)世界上最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言就是贊美的語(yǔ)言。這個(gè)道理我相信很多人應(yīng)該都知道，只不過(guò)真的沒(méi)有重視起來(lái)，所謂知彼知己百戰(zhàn)不殆，我們第一先是要了解顧客的基本情況，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們想了解一個(gè)人其實(shí)真的不太難的。很多瑜伽館相信你們都有會(huì)員的微信號(hào)，打開(kāi)他的相冊(cè)到里邊去看一看他的生活形態(tài)，他的思想動(dòng)靜以及他一些以前和未來(lái)當(dāng)中的夢(mèng)想，把這些東西全部了解完以后就針對(duì)他的愛(ài)好和規(guī)劃我們有效的去滿(mǎn)足和超出和意外給他帶來(lái)的驚喜，這時(shí)達(dá)到的效果是完全不一樣的，所以大家要記住口碑的威力比媒體的廣告強(qiáng)50倍。最后，我就給大家提供一些方法供大家參考。對(duì)于瑜伽館來(lái)說(shuō)，首先找一些授權(quán)的服務(wù)，那所謂的這個(gè)授權(quán)服務(wù)是大家一定要做的事情，比如說(shuō)只要顧客一進(jìn)店的時(shí)候就給他遞毛巾，不見(jiàn)得消費(fèi)者會(huì)喜歡或需要，但是一定要做到這樣的表現(xiàn)形式。又比如戴眼鏡的會(huì)員到店后拿來(lái)去送她，這當(dāng)中可以印上我們瑜伽館的微信號(hào)和電話。又比如現(xiàn)在智能手機(jī)動(dòng)不動(dòng)就沒(méi)電，因此呢，只要顧客進(jìn)店以后，我們就會(huì)有一個(gè)手機(jī)充電寶服務(wù)。以上這些做到了以后，顧客肯定覺(jué)得你的瑜伽館跟別的瑜伽館不一樣。顧客一旦進(jìn)到店，毛巾、眼鏡布、手機(jī)充電寶等等這些都是售前服務(wù)。那售中服務(wù)是什么呢？售中服務(wù)就是課程結(jié)束以后，瑜伽教室外邊所有都拿著飲品，毛巾在那里等著然后呢？一旦開(kāi)門(mén)以后，一個(gè)給別人的毛巾，很多人都覺(jué)得你這個(gè)有點(diǎn)兒太夸張了一點(diǎn)點(diǎn)。大家可能會(huì)說(shuō)很多顧客你一旦這么去做了以后就覺(jué)得有點(diǎn)兒不舒服或者說(shuō)有點(diǎn)不太適應(yīng)，但是我接下來(lái)說(shuō)的一句話，大家一定要認(rèn)真的體會(huì)，不習(xí)慣不等于不喜歡。你突然之間改變了，消費(fèi)者覺(jué)得不習(xí)慣不適應(yīng)都是正常的，一旦時(shí)間長(zhǎng)了，顧客心底就會(huì)產(chǎn)生好感。好了那還有叫售后服務(wù)，例如大家可以在自己的瑜伽館內(nèi)部當(dāng)中也要做一血交通路線圖、停車(chē)導(dǎo)航圖提供給會(huì)員，不見(jiàn)得會(huì)員一定需要這些東西，但是很人性化。還有，大家也可以提供一些特色服務(wù)，比如你常用的指甲刀吹風(fēng)機(jī)啊、女性衛(wèi)生用品、雨傘、急救箱、針線包等，還有東西不見(jiàn)得每天都會(huì)需要，但是在應(yīng)急的時(shí)候都用得上，其實(shí)就是在那瞬間能給別人帶來(lái)的種感覺(jué)，給別人第一時(shí)間解決困難的時(shí)候，才能真正感動(dòng)消費(fèi)者。講到這里，服務(wù)的終極目的說(shuō)白了就是把顧客養(yǎng)矯情了。這是我們服務(wù)當(dāng)中最高的境界。當(dāng)顧客在我們這里養(yǎng)矯情了，以后再次因?yàn)橛锌赡苁莾r(jià)格的原因到一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，但一旦到那里去做了以后服務(wù)也會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這里的服務(wù)完全就比不了，你們這里邊連個(gè)連個(gè)這種簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)體系，她都感受不到，所以呢，他們可能會(huì)因?yàn)檫@種價(jià)格便宜而一直在那里忍受嗎？這是絕對(duì)不可能的。

　　最后，和大家做一個(gè)總結(jié)，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度，你提供的服務(wù)很難模仿，從顧客的角度你的服務(wù)很難替代。這個(gè)時(shí)候顧客就會(huì)沒(méi)有選擇余地，當(dāng)顧客沒(méi)有選擇余地的時(shí)候，她才會(huì)有消費(fèi)行為，她才會(huì)產(chǎn)生粘性。好了，今天和大家分享了關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題，今天就講到這里，學(xué)到不如悟道，悟道不如做到，本期的課程就講到這兒。返回搜狐，查看更多